ত্রুটিগুলি বা সুযোগগুলি? |

আপনি কি জানেন যে আপনার পণ্যগুলির সমস্যাগুলি আপনার গ্রাহকদের অসন্তুষ্ট করতে পারে না? অন্তত, দীর্ঘমেয়াদী নয়। পরিবর্তে, তারা আপনার গ্রাহক পরিষেবাতে গ্রাহকদেরকে প্রচারিত করার সুযোগ প্রদান করতে পারে।

এই সাধারণ দৃশ্যকল্প সম্পর্কে চিন্তা করুন: আপনি কাজ করার জন্য প্রস্তুত (অথবা একটি খেলা খেলতে বা একটি ইমেল পাঠাতে - আপনার কম্পিউটারটি বুট করবেন না - আমরা বলুন), এবং আপনি যা করার পরিকল্পনা করছেন তা শুরু করার আগে, আপনার অ্যান্টি-ভাইরাস সফটওয়্যারটি আপনাকে বলে দেয় যে এটির ভাইরাস সংজ্ঞাগুলি আপডেট করতে হবে।

আপনার প্রথম প্রতিক্রিয়া ক্রোধ বা হতাশা যে তাদের সফ্টওয়্যারগুলি ইতিমধ্যে এই ভাইরাসগুলিকে আটকাতে পারেনি সম্ভবতঃ এটি আপনার কম্পিউটারকে রক্ষা করার জন্য এখন * আরও ভাল * কাজ করবে এই আশ্বাসের মাধ্যমে ক্ষুদ্র ক্ষুদ্র ক্ষুদ্র ক্ষতিকরতা, আপনার পক্ষে নিরাপদ এবং অ্যান্টি-ভাইরাস সফ্টওয়্যার কোম্পানিটি তার ব্র্যান্ডের নাম যুক্ত করেছে, সেখানেই আপনার ওয়ার্কস্টেশন এ, থা সঙ্গে নিরাপত্তার অনুভূতি এই ধরনের সফ্টওয়্যার-এর-একটি-সার্ভিস (SaaS) প্রকৃতপক্ষে গ্রাহক সমস্যাগুলির বাস্তব সময় প্রযুক্তিগত সমাধান করে তোলে তার প্রতিযোগিতামূলক প্রান্তের অংশ।

পরিষেবা পুনরুদ্ধারের বিরাট বিজড়িততা

যদিও কোনও পণ্য ইচ্ছাকৃতভাবে তার পণ্যগুলির ত্রুটিগুলি অনুমোদন না করে, বিবেচনা করুন কিভাবে আপনার ব্যবসা পরিবর্তন হবে যদি আপনি প্রতিটি গ্রাহকের অভিযোগ চিকিত্সা একটি সুযোগ হিসাবে চিকিত্সা শুরু। পরিষেবা গবেষকরা এই "সার্ভিস পুনরুদ্ধারের বিরোধিতা" বলে অভিহিত করে। কিছু পরিস্থিতিতে, গ্রাহকরা আসলে আরও দৃঢ়, সন্তুষ্ট এবং আপনার কোম্পানীর সফলতার সাথে সফলভাবে ব্যর্থতার পরে অন্যদের সাথে আপনার কোম্পানিকে সুপারিশ করতে ইচ্ছুক।

সাম্প্রতিক গবেষণাটি সুপারিশ করে যে দুইটি গোলক রয়েছে যা একটি ব্যর্থতা আরও কম পরিতৃষ্ট গ্রাহকের দিকে পরিচালিত করবে কিনা:

• সমস্যাটি প্রকৃতির (গুরুতর বা ক্ষুদ্র) এবং এটি আপনার সংস্থার সমস্যাগুলির একটি প্যাটার্নের প্রস্তাব দেয় কিনা
• গ্রাহকের অভিযোগে সংস্থার প্রতিক্রিয়া, এবং সমস্যাটি সমাধান করা হয়েছে কি না

সমস্যা নিজেই

২007 সালের একটি গবেষণায়, ম্যাগনিনি এবং অল। গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গিতে কোন সমস্যাটি সমাধান করা সম্ভব কিনা তা নিয়ে বেশ কয়েকটি বিষয় সমালোচনামূলক ছিল:

• কি ব্যর্থতা বা সমস্যা গুরুতর, বা ছোটখাট ছিল?
• এটি কি আপনার সমস্যাটির প্রথম গ্রাহক ছিল, আপনার প্রতিষ্ঠানের সাথে? সমস্যার একটি ধারাবাহিক সাম্প্রতিকতম?
• আপনার প্রতিষ্ঠানের নিয়ন্ত্রণের মধ্যে কিছু দ্বারা ব্যর্থতার কারণ?

কোম্পানীর গ্রাহক অসন্তোষের কারণ হতে পারে এমন ক্ষুদ্র, অনিদ্রাজনক সমস্যাগুলি সংস্থার নিয়ন্ত্রণের বাইরে ছিল, এমনকি তারা সম্পূর্ণ সমাধান না হতে পারে।

আপনার কোম্পানির প্রতিক্রিয়া

গুরুতর সমস্যা, পুনরাবৃত্তি সমস্যা, এবং অন্যদিকে ব্যবসা করার ব্যবসার উপায় সম্পর্কে কিছু কিছু সমস্যা সৃষ্টিকারী সমস্যাগুলি, গ্রাহক অসন্তোষ বৃদ্ধি করতে পারে। এর মানে কি সমাধান একটি গ্রাহকের সমস্যা? সাধারণত, আমরা অভিযোগটি উত্থাপিত যে প্রযুক্তিগত সমস্যা ফিক্সিংয়ের বিষয়ে মনে করি। কিন্তু এটি শুধু "ফিক্সিং" সমস্যা - সমাধান

এর মানে হল যে আপনার গ্রাহক বন্ধ হয়ে যায়।

বিশেষভাবে, গ্রাহক অনুভব করতে চায় যে কেউ তাকে সহানুভূতিশীল এবং শ্রদ্ধা সহকারে তার সমস্যার সমাধান করার চেষ্টা করেছে, এবং তার সমস্যাটি কোম্পানির দ্বারা গুরুত্ব সহকারে গ্রহণ করা হয়।

আপনার ফ্রন্ট লাইনের কর্মীদের প্রশিক্ষিত এবং এই রেজল্যুশন প্রতি কাজ করার জন্য সম্ভব কিছু করতে উত্সাহিত করা প্রয়োজন, সহানুভূতি দেখা, স্বীকার এবং সমস্যা মালিক, এবং ক্ষতিপূরণ প্রদান আসলে সমস্যা সমাধানের জন্য আসলে এর অর্থ এই নয় যে, তাদের শিক্ষাদান করা, দ্রুত সিদ্ধান্ত গ্রহণের জন্য তাদের ক্ষমতায়ন করা, এবং যখন তারা অনুসরণ করে তখন তাদের সমর্থন করে।

এটা বলা হয়েছে, "আপনি দশ ভাগের দশ ভাগের মধ্যেই জীবন এবং দশ ভাগের শতকরা কি ভাগাভাগি করেন।" "গ্রাহক সেবা" এর সাথে "জীবন" প্রতিস্থাপন করুন এবং আপনার ব্যবসা সাফল্যের জন্য একটি মহান মন্ত্র। সূত্র উদ্ধৃত

: ভিপি ম্যাগনিনি আর আল।, "পরিষেবা পুনরুদ্ধারের বিবাদ: যথাযথ তত্ত্ব বা ধুম্রজালের কাহিনী ?," জে পরিষেবা বিপণনের আমাদেরজাত

২1, না। 3 (2007): 213-225।