গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম)

সিআরএম কি?

গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা পদ্ধতি, সফ্টওয়্যার এবং ইন্টারনেটের জন্য একটি তথ্য শিল্পের শব্দ। একটি সংগঠিত ভাবে উদাহরণস্বরূপ, একটি এন্টারপ্রাইজ এমন একটি ডাটাবেস তৈরি করতে পারে যা গ্রাহকরা যথেষ্ট বিশদ বিবরণে বর্ণনা করে। অতএব, ব্যবস্থাপনা, বিক্রয়প্রাপ্ত ব্যক্তি, পরিষেবা প্রদানকারী মানুষ এবং সম্ভবত গ্রাহকরা সরাসরি তথ্য অ্যাক্সেস করতে পারেন, পণ্য পরিকল্পনা এবং উপহারগুলির সাথে গ্রাহকের চাহিদার সাথে মিল দিতে পারেন, গ্রাহকদের দ্বারা পরিষেবাগুলির প্রয়োজনীয়তাগুলি স্মরণ করতে পারেন, একটি শিল্পের মতামত অনুযায়ী, সিআরএম এর মধ্যে রয়েছে:

• তার বিপণন বিভাগকে তাদের সর্বোত্তম গ্রাহকদের সনাক্ত এবং লক্ষ্য করতে সক্ষম করার জন্য, স্বল্প লক্ষ্য ও উদ্দেশ্যগুলির সাথে বিপণন প্রচারাভিযানের পরিচালনা এবং বিক্রয় দলের জন্য গুণমানের সূত্র তৈরি করতে সহায়তা করে।
• একাধিক কর্মচারীদের দ্বারা ভাগ করা তথ্য অপ্টিমাইজ করা এবং বিদ্যমান প্রক্রিয়াগুলি (যেমন, মোবাইল ডিভাইসগুলি ব্যবহার করে অর্ডারগুলি গ্রহণ করা) দ্বারা টেলিসলেজ, অ্যাকাউন্ট এবং বিক্রয় ব্যবস্থাপনাকে উন্নত করার জন্য প্রতিষ্ঠানকে সহায়তা করা।
• গ্রাহকদের সাথে ব্যক্তিগতকৃত সম্পর্ক গঠনের অনুমোদন গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং সর্বোচ্চ লাভের উন্নতি; সবচেয়ে লাভজনক গ্রাহকদের সনাক্ত করা এবং তাদের সর্বোচ্চ স্তরের পরিষেবা প্রদান করা।
• কর্মচারীকে তাদের গ্রাহকদের জানাতে, তাদের প্রয়োজনগুলি বুঝতে, এবং কোম্পানি, তার গ্রাহক বেস এবং বিতরণ অংশীদারদের মধ্যে সম্পর্কগুলি কার্যকরভাবে কার্যকরী করার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য এবং প্রক্রিয়াগুলি প্রদান করে।

সিআরএম সংক্ষিপ্ত ইতিহাস

ই-কমার্সের আগমনের সাথে ই-গ্রাহক আসে Vantive অনুযায়ী, একটি গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সমাধান প্রদানকারী, ই গ্রাহক একটি কোম্পানীর ধ্রুবক উপস্থিতি আশা; ই-মেইল, কল সেন্টার, ফ্যাক্স এবং ওয়েবসাইটগুলির মাধ্যমে তারা অবিলম্বে প্রতিক্রিয়া এবং একটি ব্যক্তিগত স্পর্শ দাবি। তাদের চাহিদা পূরণের এন্টারপ্রাইজ নেভিগেশন নতুন চাহিদা জায়গা। যেহেতু প্রথাগত এন্টারপ্রাইজ রিসোর্স পরিকল্পনা অ্যাপ্লিকেশনগুলির মধ্যে একটি গ্রাহক ব্যবস্থাপনা বিষয় অন্তর্ভুক্ত ছিল না, সিআরএম ছিল লজিক্যাল পরবর্তী ধাপ। উদাহরণস্বরূপ, 199২ সাল থেকে গ্রাহক-মুখোমুখি অ্যাপ্লিকেশনের উন্নয়ন এবং বাস্তবায়ন করা হচ্ছে।

বোসন বিশ্ববিদ্যালয়ের অধ্যাপক টম ডেভেনপোর্ট ব্যাখ্যা করেছেন যে, এন্ডারসেন কনসালটেন্টের স্ট্র্যাটেজিক পরিবর্তন ইনস্টিটিউটের পরিচালক ড। প্রথমত, বিশ্বব্যাপী প্রতিযোগিতায় বৃদ্ধি পেয়েছে এবং পণ্যগুলি পার্থক্য করার জন্য কঠিন হয়ে উঠেছে, "ডেভেনপোর্ট" বলছে, "কোম্পানিগুলি একটি পণ্য-কেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গির থেকে গ্রাহক-কেন্দ্রিক এক দিকে চলে যাচ্ছে।"

দ্বিতীয়ত, প্রযুক্তিটি কমে গেছে পয়েন্ট যেখানে এটি একটি একক সিস্টেমের মধ্যে এন্টারপ্রাইজ সব থেকে গ্রাহক তথ্য করা সম্ভব। "সম্প্রতি পর্যন্ত, গ্রাহকদের সম্পর্কে জটিল তথ্য পরিচালনা করার ক্ষমতা আমাদের নেই, কারণ তথ্যটি 20 টি বিভিন্ন সিস্টেমে সংরক্ষণ করা হয়েছিল," ডেভেনপোর্ট বলে। কিন্তু নেটওয়ার্ক এবং ইন্টারনেট প্রযুক্তি সম্পন্ন হওয়ার সাথে সাথে সিআরএম সফটওয়্যারটি বিশ্বের স্থান পেয়েছে।

এটি কেন প্রয়োজন?

অনেক কোম্পানি গ্রাহক-সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা পদ্ধতিতে গ্রাহককে আরও ভালোভাবে বুঝতে ও প্রয়োজনীয়তা বুঝতে সহায়তা করছে। সিআরএম অ্যাপ্লিকেশনগুলি প্রায়ই ডেটা ওয়ারহাউজিং, ই-কমার্স অ্যাপ্লিকেশন এবং কল সেন্টারগুলির সাথে সমন্বয় করে ব্যবহার করে, গ্রাহকদের কাছ থেকে ইতিহাস, পছন্দগুলি, অভিযোগগুলি এবং অন্যান্য তথ্য সংগ্রহের বিষয়ে তথ্য সংগ্রহ এবং অ্যাক্সেস করার অনুমতি দেয় যাতে করে তারা গ্রাহকদের কী চান তা আরও ভালভাবে আশা করতে পারে। লক্ষ্য বৃহত্তর গ্রাহক আনুগত্য প্রতিষ্ঠা করা।

অন্য বেনিফিট অন্তর্ভুক্ত:

• গ্রাহক জিজ্ঞাস্য দ্রুত প্রতিক্রিয়া প্রদান করুন।
• অটোমেশন মাধ্যমে দক্ষতা বৃদ্ধি।
• গ্রাহকদের গভীর জ্ঞান আছে।
• আরো বিপণন বা ক্রস বিক্রয় সুযোগ পেতে।
• সবচেয়ে সনাক্ত লাভজনক গ্রাহক।
• গ্রাহক প্রতিক্রিয়া প্রাপ্তি যা নতুন এবং উন্নত পণ্য বা পরিষেবাগুলির দিকে পরিচালিত করে।
• আরো এক-থেকে-এক বিপণন করা হচ্ছে।
• তথ্য প্রাপ্তি যা কোম্পানির ব্যবসায়িক অংশীদারদের সাথে ভাগ করা যায়।

বাজার নেতৃবৃন্দ

সিআরএম সফটওয়্যারের শীর্ষ বিক্রেতারা সিবিবাল, ভ্যানটিয়েভ এবং ক্লারিফাই এবং ইআরপি বিক্রেতারা বন কোম্পানি ও ওরাকল কর্পোরেশনের সাথে রয়েছে। এই শীর্ষ পাঁচ বিক্রেতারা সামগ্রিক CRM রাজস্বের 40 শতাংশ অবদান রাখে, বাজারের নেতৃবৃন্দের মধ্যে হার্ডল 90 শতাংশ মিলিত 1998 সালে। সিএমআর পেশাদার সেবা ক্রমবর্ধমান সেগমেন্টে, বাজার নেতৃবৃন্দ অ্যান্ডারসেন কনসাল্টিং, কেমব্রিজ টেকনোলজি অংশীদার, সিএসসি, ডেলোয়েট কনসাল্টিং, ইডিএস / সেন্টারোব, ইলিয়ানি, আর্নস্ট অ্যান্ড ইয়ং, আইবিএম গ্লোবাল সার্ভিসেস, কেপিএমজি এবং প্রাইম ওয়াটারহাউস সি সিপিএমের ভবিষ্যতবাণী

সিআরএমের ভবিষ্যত

এএমআর গবেষণা আশা করে যে সিআরএম বাজারে নাটকীয়ভাবে পরিবর্তন হবে, ২003 সালের মধ্যে 16.8 বিলিয়ন ডলারে পৌঁছাবে। সিআরএম সেগমেন্ট এই বছরের 60% রাজস্ব বৃদ্ধির সাক্ষাত করবে বলে আশা করা হচ্ছে, % দ্বারা 2003. কোম্পানিগুলি সিআরএম কৌশলগুলির সাথে ড্রাইভিং উপাদান হিসাবে ব্যবসা পরিকল্পনা বিকশিত করছে, কারন গ্রাহক পরিষেবা সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার।

এই নিবন্ধটি CRM সহায়তা (এখন ITtoolbox) থেকে নেওয়া হয়েছে