আপনি যদি ইমেল গ্রাহক সেবাটি চালু করছেন, তবে এটি অধিকার করুন।

ইমেল সেবা গ্রাহক সেবা প্রদানের একটি উপায় হিসাবে দরকারী? পিট সিলি, একজন গ্রাহক যোগাযোগের কাউন্সিল সদস্য উপদেষ্টা, দৃশ্যত মনে করেন না। ফেব্রুয়ারিতে CCC ব্লগে, পিট লিখেছেন:

জাড্ড যোগাযোগ কেন্দ্রের জিকে আমাকে কল করুন, কিন্তু মনে হচ্ছে যে একটি সার্ভিস চ্যানেল হিসাবে ইমেলের ব্যবহার শেষ হয়ে গেছে। আমি মনে করি কিছু B2B ইন্টারঅ্যাকশন নিয়ম থেকে ব্যতিক্রম হতে পারে - আরো নিয়মিত গ্রাহক ইন্টারঅ্যাকশন দেওয়া - কিন্তু অধিকাংশ পরিষেবা ইন্টারঅ্যাকশনগুলির জন্য এটি একটি খারাপ চ্যানেল।

দরিদ্র ইমেল গ্রাহক পরিষেবা পাওয়ার পর, পিট ব্লগটিতে নিয়ে আসেন, ইমেল গ্রাহক সেবা খরচ মূল্য নয়। এটা অনেক সময় ভোজনকারী, তিনি লিখেছেন। পরিচালনা করতে খুব কঠিন।

DailyMail.co.uk থেকে ছবি

11 ই ফেব্রুয়ারী, পিট তার ব্লগ পোস্ট করেছেন, (বৃহস্পতিবার, যখন জিনিসগুলি সাধারণত পাল্লো আল্টো সফটওয়্যারের কাছাকাছি না হয়), আমাদের প্রধান 800 নম্বর প্রাপ্ত 104 ফোন কল। তাদের কলগুলির মধ্যে 11 টি ব্যবসায়িক সময়সীমার আগে 10 টি, ব্যবসায়ের ঘন্টা এবং 9 জন এক মিনিটেরও কম সময়ের (তারা একটি এজেন্টের সাথে কথা বলার আগেই হ্যাং করে)। যে 30 জন গ্রাহক (বা সম্ভাব্য গ্রাহক) আবার অন্য সময় ফোন করে, একটি ভয়েসমেইল ত্যাগ করেন বা ছেড়ে দেন। বা অফিসে বন্ধ ছিল বুঝতে যখন একটি ইমেল পাঠানো হয়েছে। যাই হোক না কেন, তারা তাদের প্রথম চেষ্টা করার চেষ্টা করে যাচ্ছিল না।

একই দিনে, আমাদের গ্রাহক পরিষেবাগুলি মেলবক্সগুলি 40 টি ইমেল পেয়েছে। তাদের প্রত্যেকের পাঠানো সময়টি নির্বিশেষে প্রেরিতের অংশে কোনও অতিরিক্ত প্রচেষ্টার জবাব দেওয়া হয়নি। আমাদের ওয়েবসাইটের সাথে যোগাযোগ করুন আমাদের পৃষ্ঠাতে একটি দ্রুত নজর দেখায় যে আমাদের মেলবক্সগুলির জন্য আমাদের সামঞ্জস্যপূর্ণ গড় সাড়া সময় 9 মিনিট। যার মানে ব্যবসার সময়, যে কতক্ষণ আমাদের গ্রাহকরা আমাদের কাছ থেকে ফিরে শুনতে অপেক্ষা যে গ্রাহক ২:48 এ.এম. এ ইমেল পাঠিয়েছেন সেই দিনের উত্তর দেওয়ার জন্য দীর্ঘকাল অপেক্ষা করেছেন। আমাদের প্রতিক্রিয়া 7 টা 30 মিনিট ছিল, যার অর্থ তিনি পাঁচ ঘণ্টারও কম সময় আমাদের কাছ থেকে শুনেছেন।

তাই প্রশ্ন ছিল: গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের একটি দরকারী উপায় কি ইমেল? সংখ্যার উপর ভিত্তি করে, উত্তর হল: কিভাবে আপনি অন্যথায় ভাবতে পারেন ??

এলোমেলোভাবে নির্বাচিত দিনে আমাদের যোগাযোগের প্রায় এক তৃতীয়াংশ ইমেলের মাধ্যমে স্থান পায়। বিভিন্ন সময় অঞ্চলগুলিতে আমাদের গ্রাহকরা ফোন কলের সময় তাদের দিনের (বা রাতের) সময় নির্ধারণ না করে, তাদের বার্তা তাদের সময় পাঠাতে সক্ষম হয়েছে। এবং একটি ইমেল পাঠানো প্রত্যেক গ্রাহক একটি উত্তর পেয়েছেন।

বাস্তব সমস্যা কিনা ইমেল গ্রাহক সেবা চ্যানেল হিসাবে দরকারী। এটি একটি প্রদত্ত। এটা কিভাবে আপনি সর্বাধিক এর দরকারীতা?

এই প্রশ্নের উত্তর সহজ হয়। আপনি শুধু পাবলিক জন্য সেখানে একটি ইমেল ঠিকানা করা এবং এটি ইমেল গ্রাহক সেবা কল না। আপনি হিসাবে ভাল একটি প্রশিক্ষিত বানর ভাড়া হতে পারে পরিবর্তে, আপনি একটি ভাল দলকে একত্রিত করুন, আপনার কার্যপ্রবাহে ইমেলকে অগ্রাধিকার প্রদান করুন এবং দক্ষতা তৈরি করুন।

আপনি এমন একটি সরঞ্জামকে অন্তর্ভুক্ত করেন যা ইমেল কেন্দ্র প্রো যা আপনার ইমেল গ্রাহক পরিষেবা গেমটি আপগ্রেড করার জন্য আদর্শ। এটি এমন বৈশিষ্ট্যগুলি সরবরাহ করে যা ব্যবহারকারীদের ইমেলগুলি দ্রুত, ধারাবাহিক ভাবে এবং সঠিকভাবে সাড়া দেয়। এটি গ্রাহক পরিষেবা পরিচালকদের প্রতিক্রিয়া সময় ট্র্যাক, কর্মচারী উত্পাদনশীলতা, এবং সামগ্রিক ট্র্যাফিক ট্র্যাক দেয়। আপনি ইমেলের প্রতি সাড়া দেওয়ার জন্য আরও দক্ষ, আপনি যত বেশি হ্যান্ডস করতে পারবেন যেটি আপনার নিচের লাইনটিকে উন্নত করে এবং আপনার গ্রাহকদের সুখী করে তোলে।

(এটি আপনার ব্লগের জন্য আপনার প্রয়োজনীয় তথ্যগুলি বের করা সহজ করে তোলে। প্রায় তিন মিনিট চেষ্টা করে, আমি আমাদের পাঠানো সমস্ত ইমেল দেখতে এবং দেখতে পাই 11 ফেব্রুয়ারি গ্রাহক সেবা দল।)

পেটে ফিরে যান। তিনি দরিদ্র গ্রাহক সেবা শিকার, যা (এবং) কখনো কখনো গ্রাহক চ্যানেল কোন চ্যানেল নির্বাচন করতে পারেন যা ঘটতে পারে। এবং আকর্ষণীয়ভাবে, তিনি ইমেইল এর দরকারীতা প্রশ্ন করেন এবং এটি খরচ কার্যকর কিনা, তিনি লিখেছেন:

আমি সমাধান করা একটি সহজ বিষয় পেতে আমার তৃতীয় ইমেইল পাঠানোর জন্য প্রস্তুত হচ্ছে। যদি সেই সমস্যা সত্যিই জটিল হয়? কোম্পানির কোনো ই-মেইল ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের সত্ত্বেও প্রতিটি অতিরিক্ত ই-মেইলের জন্য একটি শ্রম খরচ বাড়ছে। প্লাস, আমি কল করার জন্য প্রায় প্রস্তুত, যা হতাশ গ্রাহকের হ্যান্ডেলের সময় যোগ করে।

দুইটি অসফল যোগাযোগের পরেও যদি এটি ইমেল করা যায় তবে সে তার সাথে স্টিকিং করে এবং শুধুমাত্র 'প্রায় প্রস্তুত' ফোনটি কি?

মনে হচ্ছে যেন কোনও ইমেল গ্রাহক সেবা না দিয়েই ইমেলের মাধ্যমে উন্নততর গ্রাহক পরিষেবাটির জন্য একটি মামলা করা উচিত।

জে স্নিয়ার

সম্পাদক, পালো আল্টো সফটওয়্যার